Lochristi BMW Verstraeten maalt enkel om eigen imago, klant onbelangrijk

Auto's

Volgend op de online publicatie van mijn ervaring bij BMW Verstraeten in Lochristi kreeg ik van de verkoper in Lochristi een razende telefoon terug. Ik dacht even dat het was om een oplossing te vinden maar neen, helaas.

BMW Verstraeten zat meer verveeld met de bekendmaking van hun manier van werken dan met de loze beloften die ze mij hadden gemaakt en het tevreden stellen van een spiksplinternieuwe klant. Geen enkele knik naar het proberen oplossen van de problemen.

Heel wat schokkende opvattingen van BMW Verstraeten in Lochristi kreeg ik te horen. Op het einde van het gesprek vertelde hij me dat hij het gesprek heeft opgenomen (erger voor hem als iemand dat hoort dan voor mij denk ik). Ik vroeg de verkoper aan de telefoon om alles dezelfde avond nog even te bevestigen op email (ja aan de telefoon maar neen in realiteit, déjà vue). Kort samengevat was de deal dat we de verkoop van de stockwagen lieten vallen en dan was ik tevreden en ging ik uiteraard overgaan tot de verwijdering van m’n gepubliceerde ervaringen over BMW Lochristi Verstraeten. De verkoper, wederom na mondelinge toezegging kwam zijn belofte weer niet na. Dus vatte ik het telefoongesprek samen en stuurde het hem door. Ik geef mee dat het telefoontje relatief sereen verliep.

Beste verkoper,

Uit het telefoongesprek volgend op mijn schrijven zijn volgende afspraken gemaakt:

• Jij (=BMW Verstraeten Lochristi) beëindigt alle verplichtingen als verkoper die voortvloeien uit de getekende bestelbonnen (wagen+accessoires).
  
• Ik beëindig alle verplichtingen als koper die voortvloeien uit de getekende bestelbonnen (wagen+accessoires).
  Dit omvat dat beide partijen akkoord gaan om af te zien van alle verkopen (wagen+accessoires) zonder toepassing van gelijk welke kosten. Concreet betekent dit dat beide partijen gaan naar een situatie alsof de verkoop nooit heeft plaatsgevonden.
  
• Ik pauzeer* de Adwords op de Google pagina (inmiddels gebeurd) en ik pauzeer* de gepubliceerde tekst op mijn website (inmiddels ook gebeurd).
  
• Ik betaal zoals afgesproken de carrosseriewerken die op de achterbumper van de 525d slaan. U vertelde mij dat dit ‘rond’ de 300 euro zal zijn. Ik versta hieronder: tussen 250 en 350 euro. (Vanaf 351 tot 450 spreekt men over ‘rond’ de 400 euro). U vermelde niets over BTW dus is dit bedrag uiteraard inclusief BTW. Ik verbind er mij toe om de factuur binnen 7 dagen na ontvangst te voldoen.
  
• Ik richt een schrijven aan de instanties naar waar ik een klachtbrief heb geschreven om hen te melden hoe de opvolging werd verlopen en dat een alternatief werd gevonden wanneer aan alle hierboven vermelde punten werd voldaan. Je begrijpt dat ik dit niet kan doen zolang het dossier niet rond is. Ik verwacht een definitieve schriftelijke en getekende bevestiging op BMW Verstraeten briefpapier waarin alle bovenstaande punten worden hernomen om ze geldig te maken.* De status van “gepauzeerd” verandert naar “definitief verwijderd” wanneer aan alle hierboven vermelde punten werd voldaan of naar “actief” wanneer dit niet blijkt te lukken.

Uit het telefoongesprek kwam voort dat (onder andere en niet beperkt tot):

• Jij erkent dat bepaalde geschreven afspraken niet zijn nagekomen (o.a. vastgelegde leveringstermijn niet kon worden gehaald) en dat dit vooral door de verlofperiode en de gepaarde drukte kwam, dewelke jij overmacht noemt en ik voorzienbaar noem.
  
• We er beiden mee instemmen dat het verkoopgesprek op 31-7 constructief leek.
  
• Jij met een juridische raadsman hebt gesproken en dreigt met juridische acties tegen mij.
  
• Jij mij op het einde van het gesprek hebt gemeld dat het gesprek werd opgenomen en jij me niet hebt gemeld met welk doel je dat hebt opgenomen.
  
• Jij vindt dat me op de dag van de verkoop (31-7) van een voertuig van vele duizenden euros helpen tot half zes terwijl je open bent tot 5 uur een uiting is van ‘Service met een grote S’.
  
• Jij nog steeds vindt dat bestelde accessoires vooraf moesten worden betaald omdat ik geen voorschot heb betaald op de wagen. Echter erken je dat je vond dat een voorschot op de wagen niet nodig was en wist dat er nog accessoires gingen worden besteld. Het vragen van een betaling op bestelde accessoires ingaat tegen de schriftelijk vastgelegde en goedgekeurde betalingsvoorwaarden.
  
• Jij erkent dat ik de maandag ging worden gecontacteerd met concrete relevante informatie.
  
• Jij het raar vindt dat ik in deze klacht mijn tijd steek en ik meen dat vele duizenden euro’s het in mijn ogen wel waard is om hier aandacht aan te besteden.
  
• Service volgens jou pas ingaat op het moment dat de wagen is opgeleverd en niet ervoor.
  
• Ik geen problemen heb met het betalen van een voorschot of het aanvaarden van een opleveringstermijn van bijvoorbeeld eind augustus maar wel problemen heb met te constateren dat afspraken niet worden nageleefd. En dit steeds NA een handtekening.
  
• Ik jou ondanks de klacht de kans gaf om een constructieve oplossing te vinden waarbij BMW een klant rijker kan worden maar jou ook de kans gaf om alle verplichtingen te verbreken. De eerste optie kon enkel mits betaling van een voorschot en het vastleggen van heel ruime en niet nader genoemde oplevertermijnen. Ik bevestig echter dat hoewel ik het niet eens met je ben met vele van jouw opvattingen rond verdediging en klantenretentie het telefoongesprek relatief sereen is verlopen.

Ik betreur dat:

• Jouw raadsman
  • je niet heeft gezegd dat je bij een audio-opname de tegenpartij moet melden dat het gesprek wordt opgenomen voordat het eigenlijke gesprek begint. Bovendien moet je tegelijk melden met welk doel de opname wordt geïnitieerd. Het niet toepassen van deze regels maakt jouw opname onbruikbaar in gelijk welke context.
    
  • meent dat er sprake is van laster/eerroof en grond is voor juridische acties.
    • Laster/eerroof vindt plaats wanneer een bedrijf of iemand negatieve dingen over een bedrijf of persoon uit die onwaar zijn. Laster en eerroof is strafbaar. Dit is hier niet het geval.
    • Smaad vindt plaats wanneer een bedrijf of iemand negatieve dingen over een bedrijf of persoon uit die waar zijn. Waarbij een opsplitsing kan worden gemaakt tussen strafbare smaad en een boodschap van algemeen belang. Strafbaar zou de publicatie zijn mocht Verstraeten niet pretenderen dat zij service met een grote S leveren. Dan spreekt men over smaad. Maar dit pretendeert BMW Verstraeten in Lochristi wel waardoor de publicatie een boodschap van algemeen belang wordt. (de dominerende boodschap op de openingspagina van www.verstraeten.bmw.be is Service met een grote S). Onze contacten met jullie waren immers in de hoedanigheid van BMW Verstraeten. (ik tekende documenten op briefpapier van BMW Verstraeten en de daaropvolgende communicatie vond plaats in een context van deze documenten). Het maakt dan ook niet uit of ik John, Peter, Piet of Pol aanhaal. Je wordt verondersteld te ageren naar waar BMW Verstraeten voor pretendeert te staan.

Ik hoop dan ook dat jouw raadsman het advies gratis leverde.

• Onder de rubriek ‘Service met een grote S’ op de website van BMW Verstraeten Lochristi wordt aangehaald dat verkopers ruim de tijd nemen om mogelijkheden te overlopen waarmee wordt aangegeven dat Verstraeten met service weldegelijk al het moment vanaf de start van het verkoopproces bedoelt.
  
• Het gesprek met de nodige koppigheid van jouw kant werd geïnitieerd waarmee het gesprek een gepingpong van argumentatie leek om toch recht in je schoenen proberen te staan. En dit terwijl ik je de kans gaf en hoopte dat je een houding aannam om de klantverwachtingen te overtreffen (Exceeding clients expectations is een standaard bij Lexus, een houding die ook bij Mercedes stilletjes aan begint door te sijpelen) waarmee je me gemakkelijk van een ontevreden klant zelfs een ambassadeur van niet alleen het merk BMW maar ook van BMW Verstraeten in Lochristi had kunnen maken.

Ik stuurde deze samenvatting naar de verkoper (omdat hij het vertikte om zelf iets over het gesprek neer te schrijven). Dezelfde avond volbracht ik nog mijn deel van de overeenkomst. De dag nadien krijg ik een email waaruit blijkt dat hij plots een zeer kort geheugen heeft zeggende:

Beste koper,
Ik ben helemaal niet akkoord met deze of voorgaande mails. Wat u aanhaalt heb ik nog nooit meegemaakt. Zoals in mijn vorige schrijven, vraag ik u wanneer de wagen wordt afgehaald.

Hoe jij met woorden jongleert heb ik ook nog nooit meegemaakt. Hoezo afhalen? Houd je je nu WEER niet aan de afspraken?

Wat vooraf ging en volgde (chronologisch):

• BMW Verstraeten Lochristi klachten: Zero-Service ervaringen
• BMW Verstraeten maalt enkel om imago, klant onbelangrijk
• BMW Belgium Belgie (Bornem) klantendienst houdt handen van BMW concessieklachten af
• BMW Verstraeten verkoopt onvolledige wagen
• BMW Verstraeten Lochristi bedreigt klanten

Tags: BMW Belgie, BMW Belgium, BMW Gent, BMW Klachten, BMW Lochristi, BMW Verstraeten, Verstraeten Lochristi